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内幕|五星酒店领班:客房不洁净,我都不敢罚

内幕|五星酒店领班:客房不洁净,我都不敢罚

2018-11-16 16:31 来源:中国经济周刊

原标题:内幕|五星酒店领班:客房不洁净,我都不敢罚

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文| 经济网 莫墨

11月14日晚,媒体曝光了多家酒店使用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题。针对曝光的问题,文化和旅游部已责成上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行视察处置惩罚。15日,北京市旅游委也对4家涉事酒店进行询问警示约谈。15日起,相关涉事酒店陆续回应。

经济网此前曾宣布过《内幕|五星酒店领班:客房不洁净,我都不敢罚》一文,现将部门内容再次分享给各人:

据五星酒店资深人士介绍,酒店房间扫除都是客房部的活儿,卖力扫除的是服务员,一般来说,他们每天事情8小时,卖力12间客房的保洁事情(保底事情量)。卖力检查服务员事情的是领班,按原理来说,每一间房领班都应该检查,除此之外,领班的上级——经理也会对客房进行抽查。

在看似严格的羁系和治理制度下,又如何泛起诸多问题呢?用业内人士的话来说,,想保证每一间房都卫生达标,一个字:难!

卫生这事儿,全靠服务员自觉

一是了解情况难。因为酒店的房间内都没有摄像头(嗯,我信了),每一位服务员扫除时的具体情况,领班并不能直观地看到。也就是说,就算是服务员进了一间客房,只扫除了10分钟,剩下20分钟都躺着,但凡不被领班撞见,也是没人知道的。正是为了防止此情况,酒店要求服务员扫除时都必须打开房门。

更换一次性用具这方面还好说,盘点每日更新用去的物品数量就能有概略的统计,但是像消毒马桶、浴缸等这样的事情,真没法儿确定。

据五星酒店资深人士介绍,凭据服务员上岗培训时的要求,扫除一间房,至少应该用6块抹布,差异的区域所用抹布差异,但是险些没有人能做到。因为只有用干布,才气做到擦完没有水迹,如果真按要求做,擦几下就洗抹布,得准备几多布?而且每天光消毒晾干抹布的功夫就得很久,所以通常服务员都是“2块干布抹到底”,而要求里的那“6块布”则沦为应付检查的“道具”。更况且,这么做也不影响客人入住。更重要的是,如果服务员行动快,扫除的客房多于保底的房间数,还可以拿到相应的提成。

“遇上旅游旺季,这个旅行团前脚刚退房,下一个团后脚就到了,好几十号人站大厅里等着治理入住,客人催前台,前台催客房,催得要命,你另有功夫把房间都消毒一遍?”业内人士体现,房间卫生这事儿,全靠服务员自觉。看上去不脏,没有污迹的话, 有窗帘盒还需要窗幔吗,那就是“洁净”了,也没毛病。一般客人也不会拿着啥专业的仪器去测试细菌超不超标、床单换没换之类的。

只要房间看起来不脏,就算过关

二是检查难。一般来说小规模酒店也得有100间客房,除去客人临时的服务需求,每间房一天至少要扫除1次,也就是说凭据划定领班每天至少要检查100遍。然而据透露,酒店的领班人数是一定少于服务员的,有的酒店也就1-2个领班,这种情况下,要求领班逐一检查房间显然不现实。遇上团体退房或者入住旺季,服务员忙不外来时,领班还得去资助扫除,更没人手查了。更况且,大多数五星级酒店的房间数都在800间以上。

纵然查得过来,领班的检查事情也不会是拿着专业的监测工具监测细菌含量,都是just看看。有的领班会掀开被子或枕头看看是否有遗留的头发,看看漱口杯子上是否有水渍或指纹,这样的就算检查得细致的了。只要服务员把该有的工具摆好,客人不向前台投诉房间太脏,服务员和领班就算“过关”。

酒店领班:客房不洁净,我都不敢说

三是处罚难。在多位业内人士口中,都不约而同地提到“不敢处罚服务员”的问题,为啥?

据五星酒店资深人士透露,现在服务员都是小时工,每天的收入在60元左右,月薪在2000元上下,没有五险一金。有些酒店的服务员还外包给第三方家政公司提供,扣去中介费,服务员实际拿得手的人为更少,这相比保姆和其他服务行业,薪酬明显低出不少。

服务员大多是初次离开老家的外地务工人员,以初中学历、40多岁的女性偏多。她们没有多数会事情经验,但是酒店管吃管住,情况也不错,适合初来乍到适应生活,稍微有点儿经验的服务员都走了。因此,服务员的流动很大,差不多每个月就能换一批,“险些每天都有走的”。